In den meisten Fällen beruhen die Eindrücke, die Kunden von Unternehmen haben, auf den Interaktionen mit deren Supportmitarbeitern. Schließlich interagieren Kunden selten außerhalb der Supportanrufe direkt mit dem Unternehmen. Das ist besonders dann der Fall, wenn Unternehmen hauptsächlich online anzutreffen sind. Ihre Supportmitarbeiter müssen also ordentlich geschult werden und benötigen die entsprechendnen Tools, damit sie die Anrufe auf eine Art und Weise entgegennehmen können, die den Kunden das Gefühl verleiht, dass man sie anhört und wertschätzt. Im Folgenden finden Sie sechs Tipps, um Ihre Supportmitarbeiter so zu schulen, dass sie eine positive, hilfreiche Customer Experience bieten können.
1. Arbeiten Sie an der Call Center-Etikette
Wenn man lange Zeit in der gleichen Branche arbeitet, gehen einem manche Aspekte des Berufs in Fleisch und Blut über. Als Manager vergisst man leicht, dass nicht jeder solche automatisierten Fertigkeiten besitzt, wie etwa eine angemessene Telefonetikette. Glücklicherweise lassen sich diese Soft Skills allen Mitarbeitern des Contact Centers vermitteln. Ein Schulungsprogramm, das auf solidem und durchdachtem Schulungsmaterial basiert, sollte hier zum Einsatz kommen. Sie sollten die Bedeutung, die eine adequate Schulung der Supportmitarbeiter auf die respektvolle und freundliche Behandlung Ihrer Kunden am Telefon hat, nicht unterschätzen. Im Call Center können schon kleine Nuancen seitens der Supportmitarbeiter einen großen Einfluss darauf haben, wie die Customer Support Experience aussieht. Zum Beispiel:
Wartezeiten kommunizieren
Wenn Ihre Supportmitarbeiter einen Kunden warten lassen müssen, sollten sie wissen, wie wichtig es ist, die erwartete Dauer der Wartezeit anzugeben. Wenn ein Kunden keine Ahnung hat, wann der Supportmitarbeiter zurückkehrt, wird er womöglich ungeduldig und frustriert oder legt sogar auf.Die Kunden darüber informieren, dass der Anruf zu Schulungszwecken aufgezeichnet werden kann
Häufig sind die Aufzeichnungen kein Problem für die Kunden. Diese möchten aber lieber darüber Bescheid wissen.Die Aufzeichnungen pausieren, wenn Kreditkartendaten aufgenommen werden
Dabei handelt es sich um eine übliche Sicherheitsmaßnahme, die die meisten Supportmitarbeiter befolgen. Informieren Sie die Kunden darüber, dass Sie für die Sicherheit ihrer Daten sorgen, damit sie sich keine Sorgen machen. So entsteht Vertrauen.
Wenn Sie Ihren Supportmitarbeitern eine angemessene Call Center-Etikette vermitteln, sollten Sie ihnen die Tools geben, die sie benötigen, um den Kunden das Gefühl geben zu können, dass sie wertgeschätzt und respektiert werden und dass ihre Daten sicher sind. Auf diesem Grundstein basiert ein guter Kundenservice.
2. Vermitteln Sie beim Onboarding alle technischen Kenntnisse
Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Supportmitarbeiter hundertprozentig sicher fühlen, wenn es darum geht, Ihre Software und Technologie im Call Center zu nutzen. Womöglich führt sonst eine kleine technische Schwierigkeit zu unnötigen Wartezeiten. Im Zuge Ihrer Schulungen im Kundenservice sollten Ihre Mitarbeiter die Gelegenheit erhalten, sich mit Ihren Tools vertraut zu machen. Zu Folgendem sollten Sie klare Anweisungen geben:
Anrufannahme mithilfe Ihrer Call Center-Software
Neuzugänge im Team haben eventuell bisher Kundenanrufe nur mit einem einfachen Telefon entgegengenommen.Anruftransfer zwischen unterschiedlichen Abteilungen
Zeigen Sie Ihren Supportmitarbeitern, wie sie Funktionen zum Halten und Weiterleiten nutzen sollen, damit sie die Kundenanrufe korrekt an andere Supportmitarbeiter und Abteilungen vermitteln können.Lautlosstellung des Mikrofons während des Kundengesprächs
Die Supportmitarbeiter nutzen diese Funktion in der Regel dann, wenn sie ein anderes Teammitglied bei einer Kundenfrage um Hilfe bitten möchten. Das Mikrofon lautlos zu stellen ist manchmal praktischer als die Haltefunktion zu nutzen, weil die Supportmitarbeiter so leise etwas erledigen können, dabei den Kunden am anderen Ende der Leitung dennoch hören.Hinzunahme anderer zum Anruf mithilfe Ihrer Call Center-Software
Manchmal ist es notwendig, dass ein Supportmitarbeiter den Manager in einen Anruf mithineinnehmen muss, wenn er beispielsweise mit einem Ticket Hilfe benötigt oder wenn ein Kunde direkt den Manager sprechen möchte.
Call Center-Software ist wertvoll als Tool für die Organisation und Verwaltung von Kundenanrufen. Ohne die nötigen technischen Schulungen können diese Tools für Ihre Supportmitarbeiter jedoch zur Last werden. Bieten Sie ein umfassendes technisches Onboarding. Denn so stellen Sie sicher, dass Ihre Tools die Fähigkeit Ihrer Supportmitarbeiter, eine positive Customer Experience zu liefern, unterstützen– und nicht behindern.
3. Führen Sie Job-Shadowing ein
Manchmal lernt man eben doch am besten am Vorbild. Das gilt auch für Ihre Supportmitarbeiter. Beim Job-Shadowing wird den neuen Mitarbeitern je ein erfahrenerer Call Center-Mitarbeiter zugeteilt, damit sie aus erster Hand erleben, wie die „alten Hasen“ einen typischen Kundenanruf bewältigen. Eine derartige Einweisung ist häufig besonders gut dazu geeignet, um den Supportmitarbeitern die Skills zu vermitteln, die sie zur Lösung von Kundenproblemen benötigen. Diese Methode lässt sich im Call Center auf unterschiedliche Weisen umsetzen. Zum einen kann man die neuen Mitarbeiter in Kundenanrufe live hineinhören lassen. Die neuen Mitarbeiter können so in Echtzeit beobachten, wie sich die Experten unter den Supportmitarbeitern an unterschiedliche Kunden und Situationen anpassen. Beim Job-Shadowing können Supportmitarbeiter auch direkt vorführen, wie sie die Call Center-Tools und -Software dafür nutzen, die Qualität und Effizienz im Support zu verbessern. Etwas weniger komplex ist das Job-Shadowing, bei dem neue Mitarbeiter alte Gesprächsmitschnitte anhören, die eine positve Customer Experience im Kundenservice veranschaulichen. Der Vorteil der Nutzung solcher Mitschnitte ist, dass Sie explizit Anrufe auswählen können, die den Umgang mit bestimmten Situationen und Problemen aufzeigen. Die Schulung kann dann gezielt bei der Verbesserung bestimmter Schwächen der Mitarbeiter ansetzen.
4. Stellen Sie Wissensmanagement-Tools bereit
Erleichtern Sie Ihren Supportmitarbeitern während der Anrufe die Suche nach Antworten auf Fragen zum Produkt, die sie noch nicht kennen. Interne Wissensmanagement-Tools wie Zendesk Guide helfen den Supportmitarbeitern dabei, schnell Antworten auf häufige Fragen im Support zu suchen– und zu finden. Sie können sich das wie eine umfassende Datenbank mit Suchfunktion vorstellen, die Leitfaden und Kurzanleitungen beinhaltet und auf die Ihre Supportmitarbeiter digital zugreifen können. Statt ein anderes Teammitglied bei einer Kundenanfrage um Hilfe bitten zu müssen, können die Supportmitarbeiter die Antwort einfach selbst mithilfe der Wissensmanagement-Datenbank nachschlagen. Und ein Wissensdatenbank-Tool wie Zendesk Guide ermöglicht den Supportmitarbeitern, schnell und spontan zusätzliche Ressourcen in die Datenbank einzupflegen. So können erfahrene Supportmitarbeiter die Datenbank schnell mit Kurzanleitungen füttern und diese mit neuen Mitarbeitern teilen, die bestimmte Aufgaben oder Prozesse noch nicht so gut beherrschen. Einen weiteren Pluspunkt bietet eine solche Wissensdatenbank für Teams, die nicht in einem physischen Contact Center zusammenarbeiten, sondern an unterschiedlichen Orten verteilt sind: Auch remote arbeitende Supportmitarbeiter können so vom Wissen der erfahrenen Kollegen profitieren. Wissensmanagement-Tools helfen den Mitarbeitern des Supportteams außerdem dabei, einen Kontakt zu anderen Bereichen des Unternehmens herzustellen. Produktmanager können das Tool etwa dazu nutzen, die neuesten Produkte und Neuerungen mit den Supportmitarbeitern zu teilen, damit diese die Fragen der Kunden zu den neuen Angeboten beantworten können. Wenn Sie Ihren Supportmitarbeitern solche Weiterbildungsmaterialien zur Verfügung stellen, können sie ihr Wissen laufend vergrößern und den Kunden einen informierten und hilfreichen Service bieten.
5. Legen Sie eindeutige Ziele fest
Ohne Ziele, auf die sie hinarbeiten können, können Mitarbeiter schnell das Gefühl bekommen, dass sie in ihrem Job festsitzen und nicht mehr weiterkommen können. Legen Sie eindeutige Ziele fest und bieten Sie viele Schulungsmöglichkeiten, sodass die Supportmitarbieter mit großer Wahrscheinlichkeit motivierter in ihre Rolle hineinwachsen. Die Ziele sollten durch regelmäßige Coachings unterstützen, die der Mitarbeitermotivation und -leistung Aufschwung verleihen können. Sie wissen nicht genau, welche Ziele Sie setzen könnten? Typische Ziele im Kundensupport drehen sich um die folgenden Metriken:
- Durchschnittliche Wartezeit. Denken Sie daran, dass die Kunden erwarten, dass ihr Anruf innerhalb von fünf Minuten beantwortet wird.
- Lösungszeit. Dabei geht es darum, wie viel Zeit ein Supportmitarbeiter für die Lösung eines offenen Tickets benötigt.
- Verpasste Anrufe. Neue Mitarbeiter fühlen sich in einem Call Center, in dem viele Anrufe eingehen, häufig verloren. Erreichbare Ziele für die Höchstanzahl aller verpassten Anrufe können Ihre Supportmitarbeiter dazu motivieren, ihre Multitasking- und Organisationsfertigkeiten zu verbessern.
Welches Ziel Sie auch wählen, stellen Sie sicher, dass es erreichbar ist und sich messen lässt. So ist etwa ein Ziel von 0 verpassten Anrufen pro Woche für einen neuen Call Center-Mitarbeiter nicht realistisch. Unerreichbare Ziele bergen die Gefahr, dass neue Mitarbeiter versagen, was die Zufriedenheit mindern und letzten Endes zu Abwanderung führen kann.
6. Geben Sie Feedback
Die Supportmitarbeiter wissen nicht, ob sie auf dem richtigen Weg sind und ihre Ziele erreichen, wenn Sie ihnen kein Input geben. Damit Ihr Feedback konstruktiv ist, müssen Sie verstehen, welche Schwierigkeiten Ihre Supportmitarbeiter haben und wo es Möglichkeiten zur Verbesserung gibt. Anrufe zu beobachten, ist eine gute Methode, wenn es darum geht, solche Erkenntnisse zu gewinnen. Hören Sie sich Anrufmitschnitte an, um die Telefonetikette der Supportmitarbeiter zu bewerten und Schwächen und Stärken zu ermitteln.
So erstellen manche Call Center-Manager Scorecards mit Fragen und Antworten, um die Anrufe der Supportmitarbeiter zu beurteilen. Nachdem Sie die verbesserungswürdigen Bereiche mit den Supportmitarbeitern besprochen haben, sollten Sie ihnen dabei helfen, sich weiterzuentwickeln. So könnten Sie ihnen etwa relevante Beiträge und Schulungsmaterialien empfehlen, die die jeweiligen Fertigkeiten optimieren. Solche Ressourcen helfen dabei, Feedback in praktische Tipps zu verwandeln. Gleichzeitig erhalten die Supportmitarbeiter so die Möglichkeit, ihr Wissen außerhalb des Büros zu verfeinern.
Steigern Sie mit diesen 5 Tipps für Schulungen im Call Center die Kundenbindung
Wenn es um den Kundenservice geht, liegt der Teufel im Detail. Das gilt auch für die Supportanrufe. Profitieren Sie von diesen Call Center-Schulungstipps und arbeiten Sie mit Ihren Supportmitarbeitern an den Feinheiten, die für eine hilfreiche und freundliche Telefonkonversation mit Kunden wichtig sind. So helfen Sie Ihren Supportmitarbeitern dabei, ihre Fertigkeiten und Tools zu entwickeln, die sie benötigen, wenn sie jede Supportinteraktion in eine positive verwandeln möchten– denn letztendlich steigt so die Kundenzufriedenheit und -bindung.
